Comment UrbanPost assure-t-il la formation des agents courrier ?

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De nombreuses entreprises souhaitent aujourd’hui externaliser la gestion de leur service courrier. La raison principale est que cela leur permet d’améliorer la gestion du pôle en apportant une expertise technologique, le plus souvent un outil de gestion comme une plateforme.  

Mais l’opérateur postal peut également aider sur un plan humain grâce à la mise à disposition de l’entreprise d’agents courriers formés et performants, pouvant apporter une réelle plus-value opérationnelle. Voyons comment la formation de ces agents courriers se met en place. 

L’organisation de l’équipe courrier

Tout d’abord, il convient de rappeler qu’une équipe courrier est souvent composée de nombreuses personnes ayant des activités différentes. De ces différentes activités, il y a généralement trois profils principaux qui se dégagent :

  • Le responsable du service courrier : Il est le « manager » des agents courrier. Il assure le suivi général des prestations et veille à ce que celles-ci soient bien réalisées par l’ensemble des équipes terrain. En complément de ces activités, il est également chargé d’élaborer et d’analyser régulièrement les indicateurs de performance.
  • Les agents courrier : Les agents affectés sont au cœur de l’activité opérationnelle du service courrier. Ils gèrent la distribution des envois, en utilisant la plateforme. Ils sont formés de manière à être capables d’occuper chacune des différentes positions qui composent la chaîne de production. Cette polyvalence permet d’agir sur la motivation du personnel et d’apporter une meilleure compréhension de l’ensemble des processus, tout en offrant une garantie de continuité de service en cas de problème.
  • Les agents back-up : Le système de “back-up” consiste à former du personnel supplémentaire à chaque niveau hiérarchique (responsable et agents courrier). Pour les missions quotidiennes, ces agents back-up sont formés dans le but de garantir la continuité d’activité en cas d’absence éventuelle ou de congés des agents « titulaires ». Pour les absences de dernière minute, le remplaçant est affecté sous 1 heure. 

La formation des agents courriers

Les agents courriers étant plus nombreux que le responsable du service courrier, la question de leur formation se pose naturellement car de leur performance collective dépend beaucoup la réussite du projet.  

Dans le cadre de ses activités, et notamment pour des prestations de services externalisées, UrbanPost est fréquemment amené à utiliser une ou plusieurs procédures de ses clients.

Ainsi, afin de préparer au mieux l’intégration des agents, il est utile d’avoir les plans des locaux de l'entreprise et les process-clés en amont du démarrage des prestations.

La formation aux procédures internes se fait sur le lieu de travail en lui-même, pendant une période pilote. Elle se réalise en 2 phases :

  • Phase initiale : une formation en doublon avec la totalité de l’équipe actuelle sera mise en place la première semaine pour découvrir l’environnement de travail, les procédures en place et le planning général de l’activité du service courrier.
  • Phase de transmission : durant un mois, l’équipe UrbanPost dupliquera les méthodes de travail et le planning actuel avec rigueur, sous supervision du responsable du service courrier actuel. Le but de cette période de transition est de permettre à l’équipe UrbanPost d’être pleinement opérationnelle et autonome avant son départ.

Le suivi de la prestation

Après la formation, un suivi des prestations de gestion du courrier est assuré sur la durée. Il prend la forme de différents comités réunis à des intervalles de temps définies.

  • Comité d’opérations (hebdomadaire) : Il inclut le référent de votre entreprise et le responsable du service courrier (employé UrbanPost). On y fait un bilan de la semaine écoulée, l’analyse des résultats et un suivi des opérations en cours/réalisées. Les problèmes rencontrés y sont énoncés et on y discute des actions correctives à mettre en place. C’est aussi l’occasion de planifier précisément la semaine à venir.
  • Comité de pilotage (trimestriel) : Il est composé des membres du comité d’opérations auxquels s’ajoutent le chef de secteur ou un représentant UrbanPost. On y dresse le bilan du trimestre écoulé avec une analyse précise des résultats. Les opérations et pics de charge pour la période à venir sont planifiées.
  • Comité de gestion (annuel) : C’est le meeting le plus stratégique. Il se compose des membres du comité de pilotage et d’un membre de la direction UrbanPost. Là encore, on y fait un bilan, mais cette fois plus général de la prestation. On y définit les actions à venir et les évolutions. Il s’agit aussi de passer en revue les problèmes qui n’auraient pas été résolus durant les comités précédents.

 

L’externalisation de la gestion du service courrier facilite son optimisation. Lors de la distribution du courrier, elle permet même d'accéder à des tarifs postaux avantageux. Mais encore faut-il savoir comment externaliser et les besoins prioritaires auxquels il faut répondre.

Pour les connaître, faites gratuitement appel à un expert pour auditer votre service courrier !  

 

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